De klant is koning. Of niet?

Weblog

Too Busy

Ik ben zo’n 25 jaar werkzaam in informatievoorziening aan professionals, eerst bij het RijksInstituut voor Volksgezondheid en Milieu, later bij ProRail. Bij beide organisaties speelde de vraag: Hoe realiseer je innovaties in informatievoorziening die het werk van de professional beter en makkelijker maken? Bij beide organisaties was en is sprake van een kloof tussen informatiespecialisten aan de ene kant, en milieu- of spoorspecialisten aan de andere kant. Het plaatje hierboven was lange tijd mijn favoriete cartoon om presentaties over dit onderwerp te beginnen. Het beeld van de specialist die het veel te druk had om die mooie innovaties van de informatiespecialisten te gebruiken. Twee werelden met een grote kloof ertussen.

Maar het plaatje klopt niet. In plaats van “No Thanks, We are too busy”  zou de tekst moeten luiden: “Thank you!” Elke professional zal een innovatie in informatievoorziening die hem echt helpt zijn werk beter te doen, onmiddellijk in gebruik nemen. Waarom is innoveren dan toch vaak zo moeilijk, met name als het om informatievoorziening gaat? Hoe kunnen we de kloof tussen de informatiespecialist en de spoorspecialist overbruggen?

Toen ik enkele jaren geleden de biografie van Steve Jobs las (Walter Isaacson: Steve Jobs, de biografie) vielen een heleboel zaken op z’n plek. Om de paar bladzijden had ik wel een moment dat ik uitriep “Ah, wat mooi!”, “Ja, inderdaad!”, of “Waarom heb ik dat niet zelf bedacht?”. Iedereen die werkzaam is in de informatievoorziening zou dat boek moeten lezen. Over de kloof tussen innovaties en klanten zegt Jobs (vrij vertaald):  “Ik luister nooit naar klanten want ze hebben geen idee. Je kunt klanten niet vragen wat ze willen als het er nog niet is. Ik doe niet aan marktonderzoek, niet aan focusgroepen, niet aan stuurgroepen, etc. want mensen weten pas wat ze willen als ze het hebben gezien, als ze het in hun handen hebben gehad, als ze hebben ervaren wat het kan.” En Jobs citeerde daarbij vaak Henry Ford, de maker van de eerste gezinsauto: “Als ik de mensen had gevraagd wat ze wilden, zouden ze hebben geantwoord: snellere paarden.”

En dus maakte Jobs de eerste iPhone, waarschijnlijk de grootste innovatie in informatievoorziening van de laatste decennia, zonder ook maar één toekomstige klant te vragen wat hij/zij wilde. Hij verzamelde een groepje creatieve denkers en doeners om zich heen en samen bedachten ze wat hun klanten zouden móeten willen. En toen die klanten vanuit het niets voor het eerst een iPhone in handen kregen, gingen er in recordtempo miljoenen over de toonbank.

Vertaald naar de spoorwereld: Vraag de spoorspecialist niet aan welke innovatie in informatievoorziening hij/zij behoefte heeft. Accepteer dat informatievoorziening niet hún specialisme is, dat ze druk zijn en horen te zijn met het spoor, en dat ze vaak door de veelheid aan nieuwe informatie en applicaties door de bomen het bos niet meer zien. Het is de taak van ons als informatiespecialisten om ons te verdiepen in de werkprocessen van de spoorspecialist, en van daaruit te bedenken hoe een betere informatievoorziening kan helpen die processen nog beter uit te voeren. Maak een werkend voorbeeld, een Proof Of Concept. En ga daarmee op weg en verleid toekomstige gebruikers.

Hans Bronswijk

De hier getoonde cartoon, of afgeleide versies, vind je vaak op internet als het om innovatie gaat. Velen vragen zich tevergeefs af van wie het origineel is. Ook wij hebben dat niet kunnen ontdekken, dus bronvermelding ontbreekt. Tips zijn welkom.